ระเบียบคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ว่าด้วยการปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคประจำเมืองพัทยา ในการดำเนินการเกี่ยวกับการรับเรื่องร้องทุกข์ พ.ศ. 2566

ระเบียบคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ว่าด้วยการปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคประจำเมืองพัทยา ในการดำเนินการเกี่ยวกับการรับเรื่องร้องทุกข์ พ.ศ. 2566 โดยที่เป็นการสมควรกาหนดขั้นตอนและระยะเวลาการปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของ คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคประจาเมืองพัทยาในการรับเรื่องร้องทุกข์และพิจารณาเรื่องร้องทุกข์ จากผู้บริโภคที่ได้รับความเดือดร้อนหรือเสียหายอันเนื่องมาจากการกระทำของผู้ประกอบธุรกิจให้รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และผู้บริโภคสามารถเข้าถึงการให้บริการของรัฐได้โดยง่าย อาศัยอำนาจตามความในมาตรา 10 (1) (5) และมาตรา 20 (1) แห่งพระราชบัญญัติ คุ้มครองผู้ บริโภค พ.ศ. 2522 คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคได้มีมติในการประชุมครั้งที่ 3/2566 เมื่อวันที่ 28 มีนาคม 2566 วางระเบียบไว้ ดังต่อไปนี้ ข้อ 1 ระเบียบนี้เรียกว่า “ ระเบียบคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคว่าด้วยการปฏิบัติราชการ เพื่อประชาชนของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคประจาเมืองพัทยาในการดาเนินการเกี่ยวกับการรับ เรื่องร้องทุกข์ พ.ศ. 2566 ” ข้อ 2 ระเบียบนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันถัดจากวันประกาศในราชกิจจานุเบกษาเป็นต้นไป ข้อ 3 ในระเบียบนี้ “ เรื่องร้องทุกข์ ” หมายความว่า คาร้องทุ กข์จากผู้บริโภคที่ได้รับความเดือดร้อนหรือเสียหาย อันเนื่องมาจากการกระทำของผู้ประกอบธุรกิจ “ ผู้บังคับบัญชา ” หมายความว่า นายกเมืองพัทยา หรือผู้ได้รับมอบหมาย “ เจ้าหน้าที่ ” หมายความว่า บุคลากรของเมืองพัทยา หรือบุคลากรอื่นที่ผู้บังคับบัญชามอบหมาย ให้มีหน้าที่รับเรื่องร้องทุกข์จากผู้บริโภค “ เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบ ” หมายความว่า บุคลากรของเมืองพัทยา ซึ่งปฏิบัติงานคุ้มครองผู้บริโภค ประจาเมืองพัทยา หรือบุคลากรอื่นที่ผู้บังคับบัญชามอบหมาย ให้มีหน้าที่รับผิดชอบสานวนเรื่องร้องทุกข์ จากผู้บริโภค “ คู่กร ณี ” หมายความว่า บุคคลผู้ยื่นคาร้องทุกข์และผู้ถูกร้องทุกข์ต่อคณะอนุกรรมการ คุ้มครองผู้บริโภคประจำเมืองพัทยา และให้หมายความรวมถึงบุคคลผู้มีสิทธิกระทำการแทนบุคคลนั้น ๆ “ คณะอนุกรรมการ ” หมายความว่า คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคประจำเมืองพัทยา “ สำนักงาน ” หมายความว่า สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค หมวด 1 การรับเรื่องร้องทุกข์ ้ หนา 36 ่ เลม 140 ตอนพิเศษ 131 ง ราชกิจจานุเบกษา 6 มิถุนายน 2566

ข้อ 4 ให้เจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่รับเรื่องร้องทุกข์ดาเนินการรับเรื่องร้องทุกข์จากผู้บริโภคที่ได้รับ ความเดือดร้อนหรือเสียหายอันเนื่องมาจากการกระทาของผู้ประกอบธุรกิจตามที่เมืองพัทยากาหนด และเสนอผู้บังคับบัญชาพิจารณามอบหมายให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบดาเนินการ กรณีที่ เหตุแห่งการร้องทุกข์ เกิดขึ้นในเขตพื้นที่เมืองพัทยา ผู้บริโภคมีสิทธิร้องทุกข์ ต่อคณะอนุกรรมการได้ ข้อ 5 ภายใต้บังคับข้อ 6 การรับเรื่องร้องทุกข์จากผู้บริโภค ให้เจ้าหน้าที่หรือเจ้าหน้าที่ ผู้รับผิดชอบ แล้วแต่กรณี ให้คำแนะนำ แจ้งสิทธิและหน้าที่ให้ผู้ร้องทุกข์ทราบ ดังต่อไปนี้ (1) การร้องทุกข์ไม่ทำให้อายุความสะดุดหยุดอยู่หรือสะดุดหยุดลง (2) การร้องทุกข์ไม่เป็นการตัดสิทธิของผู้บริโภคที่จะนาเรื่องร้องทุกข์ไปดาเนินคดีตามกฎหมาย ด้วยตนเอง และหากผู้บริโภคได้ไปใช้สิทธิดาเนินคดีในศาลด้ วยตนเองแล้ว ให้แจ้งเป็นลายลักษณ์อักษร ให้คณะอนุกรรมการทราบ หรือหากคณะอนุกรรมการได้ตรวจสอบพบว่าผู้บริโภคได้ไปใช้สิทธิดาเนินคดี ในศาลด้วยตนเองแล้ว ให้ถือว่าผู้บริโภคไม่ประสงค์ให้คณะอนุกรรมการดาเนินการอีกต่อไป (3) ผู้ร้องทุกข์มีหน้าที่ในการตรวจสอบคาสั่งฟื้ นฟูกิจการและสถานะบุคคลล้มละลายจาก กรมบังคับคดี (4) ให้แนะนำช่องทางการติดต่อสอบถามความคืบหน้าของเรื่องร้องทุกข์ให้ผู้ร้องทุกข์ทราบ ข้อ 6 เรื่องร้องทุกข์ที่คณะอนุกรรมการไม่รับพิจารณาดาเนินการ มีดังนี้ (1) เรื่องร้องทุกข์ที่ปรากฏข้อเท็จจริงว่าผู้ร้องทุกข์ไม่ใช่ผู้บริโภคตามพระราชบัญญัติคุ้มครอง ผู้บริโภค พ.ศ. 2522 (2) เรื่องร้องทุกข์ที่ผู้ร้องทุกข์เรียกร้องค่าเสียหายจากการซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่ผิดกฎหมาย (3) เรื่องร้องทุกข์ที่ปรากฏข้อเท็จจริงว่าผู้ร้องทุก ข์มีสิทธิได้รับการพิจารณาและชดเชยความเสียหาย ตามกฎหมายอื่นเป็นการเฉพาะแล้ว และเพียงพอต่อความเสียหายที่แท้จริงที่ได้รับ (4) เรื่องร้องทุกข์ที่ผู้ร้องทุกข์ได้ยื่นฟ้องร้องต่อศาลหรืออยู่ในระหว่างการดาเนินกระบวนพิจารณา ของศาลอื่นในเรื่องเดียวกันแล้ว หรือที่ศาลมีคาพิพากษาหรือคาสั่งเสร็จเด็ดขาดแล้ว หรือผู้ร้องทุกข์ ขอให้บังคับคดีตามคาพิพากษา (5) เรื่องร้องทุกข์ที่ผู้ร้องทุกข์ได้ว่าจ้างทนายความให้ดาเนินคดี แต่ทนายความมาร้องทุกข์ ให้คณะอนุกรรมการดาเนินคดีแทน (6) เรื่องร้องทุกข์ที่อายุความคดีสิ้นสุดแล้ ว ในกรณีที่มีการเสนอคาร้องทุกข์ที่คณะอนุกรรมการไม่รับพิจารณาดาเนินการต่อเจ้าหน้าที่ ให้เจ้าหน้าที่เสนอให้ผู้บังคับบัญชาพิจารณาไม่รับเรื่องร้องทุกข์ และมีหนังสือแจ้งให้ผู้ร้องทุกข์ทราบ ภายในยี่สิบวันนับแต่วันที่รับเรื่องร้องทุกข์ หมวด 2 การดำเนินการเกี่ ยวกับเรื่องร้องทุกข์ ้ หนา 37 ่ เลม 140 ตอนพิเศษ 131 ง ราชกิจจานุเบกษา 6 มิถุนายน 2566

ข้อ 7 เมื่อผู้บังคับบัญชาได้มอบหมายให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบเป็นผู้รับผิดชอบสานวน เรื่องร้องทุกข์จากผู้บริโภคแล้ว ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบดาเนินการตรวจสอบข้อเท็จจริงและเอกสาร พยานหลักฐาน หากไม่เพียงพอต่อการดำเนินการให้แจ้งผู้ร้องทุกข์เพื่อชี้แจงข้อเท็จจริงหรือส่ง พยานหลักฐานเพิ่มเติมภายในยี่สิบวันนับแต่วันที่ได้รับมอบหมาย และเมื่อได้รับข้อเท็จจริงและเอกสาร พยานหลักฐานเพียงพอแล้ว ให้ดาเนินการอย่างหนึ่งอย่างใด ดังต่อไปนี้ (1) ตรวจสอบข้อเท็ จจริง ประเด็นแห่งการร้องทุกข์ ความประสงค์ของผู้ร้องทุกข์ที่จะให้ คณะอนุกรรมการดาเนินการ และเอกสารพยานหลักฐาน (2) ตรวจสอบข้อกฎหมาย (3) หารือหรือขอความเห็นจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง (4) มีหนังสือถึงคู่กรณีหรือบุคคลที่เกี่ยวข้อง เพื่อขอทราบข้อเท็จจริง หรือเชิญมาให้ถ้อยคำ และส่งเอกสารพยานหลักฐาน (5) จัดให้มีการไกล่เกลี่ย หรือประนีประนอมข้อพิพาท (6) ส่งประเด็นเรื่องร้องทุกข์ไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับประเด็นเรื่องร้องทุกข์เพื่อสืบสวน ข้อเท็จจริงเพิ่มเติม หรือให้ส่งเอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้อง (7) วิธีการอื่นใดที่จำเป็นและเกี่ยวข้องกับการร้องทุกข์เพื่อให้ได้ข้อยุติในประเด็นแห่งการร้องทุกข์ ข้อ 8 การดาเนินการตามข้อ 7 เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบสามารถดาเนินการโดยหนังสือ โทรศัพท์ โทรสาร ไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ หรือเครื่องมือสื่อสารอื่นใด และการเผชิ ญสืบ ระบบไกล่เกลี่ยออนไลน์ สื่อสังคมออนไลน์ หรือวิธีอื่น ๆ ก็ได้ตามที่เห็นสมควร ข้อ 9 กรณีที่ข้อเท็จจริงและเอกสารพยานหลักฐาน ปรากฏว่าเรื่องร้องทุกข์เป็นอำนาจหน้าที่ ของหน่วยงานอื่นที่มีกฎหมายบัญญัติไว้โดยเฉพาะ ตามมาตรา 21 แห่งพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบเสนอผู้บังคับบัญชาส่งเรื่องดังกล่าวไปยังหน่วยงานของรัฐหรือ ส่วนราชการอื่นที่เกี่ยวข้องดำเนินการตามอำนาจหน้าที่พร้อมทั้งมีหนังสือแจ้งให้ผู้ร้องทุกข์ทราบ ภายในสามสิบวันนับแต่วันที่เจ้ำหน้าที่ผู้รับผิดชอบได้รับมอบหมายจากผู้บังคับบัญชา ข้อ 10 ในกรณีที่มีเหตุอันควร ผู้บังคับบัญชามีอานาจเรียกสานวนมาตรวจสอบ พิจารณา หรืออาจมอบหมายเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบอื่นสืบสวนสอบสวนแทน หรือมอบหมายเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบ ร่วมสืบสวนสอบสวนเพิ่มเติมได้ ข้อ 11 เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบอาจเสนอให้พนักงานเจ้าหน้าที่ตามพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 มีหนังสือเรียกผู้ถูกร้องทุกข์ หรือผู้เกี่ยวข้องมาชี้แจงข้อเท็จจริง ให้ถ้อยคา หรือให้ส่งเอกสาร พยานหลักฐาน ในกรณี ดังนี้ ( 1) บุคคลดังกล่าวไม่มาพบเจ้าหน้าที่หรือเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบ หรือไม่ส่งเอกสารพยานหลักฐาน ตามกาหนด (2) กรณีใกล้ขาดอายุความ ้ หนา 38 ่ เลม 140 ตอนพิเศษ 131 ง ราชกิจจานุเบกษา 6 มิถุนายน 2566

(3) กรณีมีผู้บริโภคคนเดียวหรือหลายคนที่ได้รับความเสียหายจำนวนมาก (4) กรณีที่มีผลกระทบต่อความปลอดภัยของผู้บริโภค (5) กรณีอื่นที่มีความจำเป็นเร่งด่วน ข้อ 12 การมีหนังสือเรียกผู้ถูกร้องทุกข์ หรือบุคคลที่เกี่ยวข้องมาให้ถ้อยคา ส่งเอกสารหลักฐาน หรือชี้แจงข้อเท็จจริง ให้ส่งด้วยวิธีหนึ่งวิธีใด ดังต่อไปนี้ (1) ส่งทางไปรษณีย์ลงทะเบียนตอบรับให้จัดส่งไปยังที่ทาการ หรือที่อยู่ ตามภูมิลาเนาของ คู่กรณีหรือบุคคลที่เกี่ยวข้อง หรือที่อยู่ตามที่คู่กรณีแจ้งความประสงค์ไว้เป็นหนังสือ (2) บุคคลนำส่ง ถ้าผู้รับไม่ยอมรับหรือถ้าขณะนำไปส่งไม่พบผู้รับ และหากได้ส่งให้กับบุคคลใด ซึ่งบรรลุนิติภาวะที่อยู่หรือทางานในสถานที่นั้น หรือในกรณีที่ผู้นั้นไม่ยอมรับ หากได้วางหนังสือนั้นหรือ ปิดหนังสือนั้นไว้ในที่ซึ่งเห็นได้ง่าย ณ สถานที่นั้น ต่อหน้าเจ้าพนักงานตามที่กาหนดในกฎกระทรวง ฉบับที่ 11 (พ.ศ. 2542) ออกตามความในพระราชบัญญัติวิธีปฏิบัติราชการทางปกครอง พ.ศ. 2539 ซึ่งไปเป็นพ ยานก็ให้ถือว่าได้รับหนังสือแล้ว ข้อ 13 ในกรณีที่คู่กรณีหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องมาพบเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบ ให้เจ้าหน้าที่ ผู้รับผิดชอบสอบถามคู่กรณีหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องว่าประสงค์ที่จะเจรจาไกล่เกลี่ยระงับข้อพิพาทหรือไม่ และถ้าคู่กรณีให้ถ้อยคาอย่างไร ก็ให้ บันทึกถ้อยคำตามนั้น และในกรณีที่มีการดาเนินการเจรจาไกล่เกลี่ย ข้อพิพาทให้ปฏิบัติตามระเบียบคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคว่าด้วยหลักเกณฑ์การไกล่เกลี่ย หรือประนีประนอมข้อพิพาทเกี่ยวกับการละเมิดสิทธิของผู้บริโภคของเมืองพัทยา พ.ศ. 2566 ในกรณีที่คู่กรณีสามารถตกลงยอมความกันได้ ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบจัดทาบันทึกข้อตกลง หรือสัญญาประนีประนอมยอมความให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ายลงลายมือชื่อในบันทึกข้อตกลงหรือสัญญา ประนีประนอมยอมความ และรายงานผู้บังคับบัญชาต่อไป ข้อ 14 เมื่อเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบสืบ สวนสอบสวนและรวบรวมพยานหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับ เรื่องที่ร้องทุกข์ หรือประเด็นข้อพิพาทที่ร้องทุกข์เสร็จแล้ว ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบสรุปสานวน การสืบสวนสอบสวนพร้อมความเห็น เสนอผู้บังคับบัญชาพิจารณาสั่งการ (1) ในกรณีที่ผู้บังคับบัญชาเห็นควรยุติเรื่องตามข้ อ 15 ของระเบียบฉบับนี้ ให้ผู้บังคับบัญชา แจ้งผลการพิจารณาให้ผู้ร้องทุกข์ทราบภายในสามสิบวันนับแต่ยุติเรื่องร้องทุกข์ และสรุปสำนวนสืบสวน สอบสวนให้สำนักงานทราบ เพื่อเสนอคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคทราบต่อไป (2) ในกรณีที่ผู้บังคับบัญชาเห็นควรดำเนินคดีเกี่ยวกั บการละเมิดสิทธิของผู้บริโภค ตามพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบสรุปสำนวนการสืบสวน สอบสวนข้อเท็จจริง ข้อกฎหมาย และรวบรวมพยานหลักฐานที่เกี่ยวข้อง เสนอคณะอนุกรรมการพิจารณา (3) ในกรณีที่คณะอนุกรรมการมีมติเห็นสมควรให้ดาเนินคดีกับผู้ประกอบธุรกิจ ให้เจ้าหน้าที่ ผู้รับผิดชอบรวบรวมข้อเท็จจริง เอกสารและพยานหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องที่ร้องทุกข์ พร้อมทั้ง รายงานการประชุมคณะอนุกรรมการเสนอผู้บังคับบัญชา เพื่อส่งเรื่องร้องทุกข์ให้แก่สา นักงานภายใน ยี่สิบวันนับแต่วันที่คณะอนุกรรมการได้ให้การรับรองมติดังกล่าว เพื่อเสนอคณะกรรมการคุ้มครอง ผู้บริโภคพิจารณาต่อไป ้ หนา 39 ่ เลม 140 ตอนพิเศษ 131 ง ราชกิจจานุเบกษา 6 มิถุนายน 2566

(4) ในกรณีที่คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคมีมติ ให้เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบแจ้งมติคณะกรรมการ คุ้มครองผู้บริโภคให้ผู้ร้องทุกข์ทราบโดยเร็ ว ข้อ 15 เรื่องร้องทุกข์ที่ให้ผู้บังคับบัญชาพิจารณายุติเรื่องร้องทุกข์ เมื่อปรากฏข้อเท็จจริง ดังต่อไปนี้ (1) เรื่องร้องทุกข์ที่ได้มีการดาเนินการตามขั้นตอนในการพิจารณาเรื่องร้องทุกข์จนเสร็จสิ้น กระบวนการ หากผู้ร้องทุกข์ได้มาร้องทุกข์ใหม่โดยอาศัยข้อเท็จจริงและประเด็นเดียวกันอีก (2) เรื่องร้องทุกข์ที่มีข้อเท็จจริงทำนองเดียวกับเรื่องที่คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคได้เคยมีมติ หรือมีคาวินิจฉัยให้ยุติเรื่องเป็นแนวบรรทัดฐานไว้แล้ว (3) เรื่องร้องทุกข์ที่ผู้ร้องทุกข์ ได้ยื่นไว้ไม่มีความชัดเจน ไม่สามารถทาความเข้าใจในเนื้อหา สาระที่ร้องทุกข์ ไม่ลงลายมือชื่อ ไม่ปรากฏเอกสารหลักฐานต่าง ๆ ประกอบการร้องทุกข์ หรือมีการ มอบอานาจโดยไม่มีการปิดหรือชาระค่าอากรแสตมป์ให้ครบถ้วนตามกฎหมาย และเมื่อปรากฏว่า ผู้ร้องทุกข์ได้รับหนังสื อแจ้งจากเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบให้มาดาเนินการแก้ไขข้อบกพร่องดังกล่าวแล้ว แต่ไม่มาพบ หรือไม่ส่งเอกสาร หรือไม่ให้ข้อเท็จจริงเพิ่มเติมภายในสิบห้าวันนับแต่วันที่ผู้ร้องทุกข์ ได้รับหนังสือ (4) เรื่องร้องทุกข์ที่เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบมีหนังสือแจ้งให้ผู้ร้อง ทุกข์มาพบเพื่อให้ถ้อยคำ จัดส่งเอกสาร หรือดาเนินการอย่างอื่นที่เกี่ยวกับเรื่องร้องทุกข์ แต่ผู้ร้องทุกข์ไม่มาพบ หรือไม่ส่งเอกสาร หรือไม่ให้ข้อเท็จจริงเพิ่มเติมภายในสิบห้าวันนับแต่วันที่ผู้ร้องทุกข์ได้รับหนังสือ (5) เรื่องร้องทุกข์ที่ปรากฏข้อเท็จจริงและพยานหลักฐานชัดเจนว่า ผู้ร้องทุกข์เป็นฝ่ายผิดสัญญา เรียกร้องค่าเสียหายเกินความเป็นจริง เรียกร้องความเสียหายเกินกว่ากฎหมายกาหนด เรียกร้องค่าเสียหาย ที่ไม่สามารถชี้แจงรายละเอียดแห่งความเสียหายได้ หรือผู้ร้องทุกข์ไม่ไ ด้เป็นผู้ถูกละเมิดสิทธิ (6) เรื่องร้องทุกข์ที่ปรากฏข้อเท็จจริงในภายหลังจากที่รับเรื่องร้องทุกข์ไว้แล้วว่า ผู้ร้องทุกข์ กับผู้ถูกร้องทุกข์สามารถตกลงระงับข้อพิพาทกันได้ ประกาศ ณ วันที่ 11 เมษายน พ.ศ. 256 6 อนุชา นาคาศัย รัฐมนตรีประจำสำนักนายกรัฐมนตรี ประธานกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ้ หนา 40 ่ เลม 140 ตอนพิเศษ 131 ง ราชกิจจานุเบกษา 6 มิถุนายน 2566